الجواهري ينتقد “جودة الخدمات والاستقبال” في الوكالات التجارية البنكية

انتقد عبد اللطيف الجواهري، والي بنك المغرب، جودة الاستقبال والخدمات في الوكالات التجارية البنكية، حيث نقل عبر مراسلة إلى رئيس المجموعة المهنية لبنوك المغرب (GPBM)، تنامي منسوب الشكايات الواردة عن زبائن في مواجهة بنوك، مؤكدا تذمرهم من المعاملة التي يلقونها من قبل موظفي المؤسسات البنكية.

وأوضح الجواهري، في المراسلة التي اطلعت عليها جريدة النهار، أنه “تمت إثارة هذه الملاحظة أيضا إبان الاجتماعات التي نظمها البنك المركزي، خلال الشهر الماضي، مع مركز الوساطة البنكية وممثلي مختلف الفيدراليات المعنية بحماية حقوق المستهلك”.

إعلان

وأفاد والي بنك المغرب بأن جودة الاستقبال في الوكالات تلعب دورا حاسما في رضا الزبائن وتعزيز وفائهم، وإدماجهم المالي، كما تساهم في بناء علاقة ثقة مع مستخدمي الخدمات المالية وتعزيز صورة البنوك وسمعتها.

وأشار المسؤول ذاته إلى أن البنك المركزي يولي أهمية خاصة لهذا الموضوع ويعتزم اتخاذ الإجراءات اللازمة، بالتنسيق مع المجموعة المهنية لبنوك المغرب من أجل تعزيز حماية ورضا الزبائن بشكل أكبر.

وكشف الجواهري عن إنشاء لجنة مشتركة بين البنك والمجموعة المهنية للبنوك قريبا، من أجل معالجة هذا الموضوع، ودراسة أفضل الممارسات فيما يتعلق بقياس ومراقبة جودة الاستقبال، واقتراح مشروع ميثاق بنكي مشترك يضمن الحد الأدنى من الممارسات الجيدة والموحدة على مستوى القطاع.

وديع مديح، رئيس الجامعة الوطنية لجمعيات المستهلك، أكد تمركز البنوك على رأس قائمة القطاعات المدعى عليها قضائيا من قبل المستهلكين، بسبب خرقها لمقتضيات قانونية خاصة بحماية المستهلك.

وأوضح رئيس الجامعة الوطنية لجمعيات المستهلك، في تصريح سابق لجريدة النهار، أن الأمر يتعلق في حالات بعينها، بعدم احترام الحق في التراجع والتفكير في عقود القروض الاستهلاكية والعقارية، وكذا الاقتطاعات من الحسابات الجارية والودائع وخروقات أخرى.

وتعليقا على دخول القانون 01.22 المتعلق بمكاتب المعلومات الائتمانية حيز التنفيذ، أشار الفاعل المدني ذاته إلى أهمية حماية المعطيات الشخصية لزبناء البنوك عند استعانة المؤسسات الائتمانية بمقدمي خدمات خارجيين، مثل “مكتب القروض” الذي يتيح لهذه المؤسسات إمكانية الولوج إلى بيانات بشأن تاريخ معاملات الزبناء مع البنوك وسجلاته الائتمانية، إذ يتم بناء على هذه المعطيات تقييم الملاءة المالية للزبون، وقبول أو رفض طلب إقراضه.

وتضمنت شكايات زبائن بنوك لدى جمعيات حماية المستهلك أيضا عدم تمكينهم من عقود القروض أو جداول الاهتلاك tableau d’amortissement؛ ما يمثل خرقا لقانون حماية المستهلك، ويفاقم أزمة الثقة بين الطرفين، خصوصا في ظل الفترة الراهنة التي تتسابق خلالها المؤسسات الائتمانية من أجل تبني حلول رقمية وإضفاء المزيد من الشفافية على خدماتها ومعاملاتها، علما أن بعض البنوك أصبحت تهتم بجانب العلاقات مع الزبناء وتسهر على تجويد التواصل والخدمات البعدية.